Por Donna Kreutz
Durante los últimos 70 años, la empresa familiar Chester Paul Company se ha mantenido constante en su compromiso inquebrantable con los clientes, empleados y proveedores. La apreciación atenta de las personas y las relaciones ha sido el sello distintivo de la empresa, desde el momento en que Chester Paul Caughron abrió sus puertas en Glendale, California, en 1948.
Caughron comenzó el negocio con un apretón de manos, vendiendo un producto en el sur de California. Les enseñó a sus empleados cómo valorar el servicio y con ese ideal, la empresa pudo evolucionar hasta convertirse en lo que es hoy: un negocio multifacético que vende más de 50 productos en todo el mundo. La compañía comenzó como un distribuidor de componentes industriales que vende componentes neumáticos e hidráulicos, luego se ramificó en compañías de refrescos, justo a tiempo para los Juegos Olímpicos de 1984 en Los Ángeles. Esa parte lucrativa del negocio se vendió en 1998. Desde entonces, el enfoque principal ha sido proporcionar una línea completa para el mercado de filtración de agua, específicamente el sector de la ósmosis inversa. Caughron le vendió la compañía a su hijo Robert, quien ya le ha pasado la antorcha a su hijo, Sean.
“Durante tres generaciones, esta empresa siempre ha sido para el cliente, el empleado y el proveedor. Realmente queremos recalcar ese punto. Estamos aquí por ellos y no tenemos la intención de cambiar nada de eso; ese es nuestro lema,” dijo Sean.
Robert era conocido por preguntarles a los empleados: “¿Quién firma su cheque de pago?” No, no soy yo. “El cliente firma su cheque. De eso se trata nuestra compañía,” diría. “Nos damos cuenta de que estamos aquí para el cliente y si no tratamos bien a nuestros clientes, no estaremos aquí”. De cara al futuro, Sean dijo: “Mi plan es mantener una relación personal con nuestros clientes, proveedores y empleados, y seguir impulsando el negocio sin quitarle el toque personal mediante la tecnología.”
Incluso eso sigue la tradición de la compañía. En 1979, John Heurkins comenzó con la compañía Chester Paul. Robert le pidió que dirigiera el negocio en 1984 y se ha quedado desde entonces. Recuerda un momento en que lo último en tecnología era la máquina de fax. Crecieron sus negocios internacionales enviando faxes “desde las cuatro de la tarde hasta las diez de la noche. Eso funcionó. Conseguimos muchos negocios de esa manera.” Hoy, Sean calcula que del 25 al 30 por ciento de sus negocios son internacionales. Alrededor del 85 por ciento del negocio total es residencial y el 15 por ciento es industrial.
De niño, Sean creció barriendo pisos, deshierbando el jardín y jugando en la compañía, y luego trabajando allí durante sus vacaciones de verano. Después de la universidad, inicialmente comenzó una carrera de proyectos de arte y fotografía. Sin embargo, pronto se dio cuenta de que su verdadera pasión era la gente y su familia, lo que lo llevó de vuelta a Chester Paul. Sean se lo mencionó a su padre, quien dijo: “Ve a hablar con Heurkins,” entonces presidente de la compañía. Al ver el potencial de Sean, Heurkins rápidamente puso a Sean a trabajar en las ventas. Eso fue hace 22 años. Más tarde, Sean fue nombrado Gerente de Ventas con la responsabilidad de hacer crecer el negocio de filtración de agua.
En aquel entonces, Internet no era la herramienta de referencia del día, por lo que usaban prácticas básicas de mercadeo, dijo Sean. “Simplemente estábamos creciendo orgánicamente con vendedores y ferias comerciales. Simplemente sucedió con el tiempo, estando en el lugar correcto, en el momento correcto, con el producto correcto. Nuestra marca ya era fuerte, pero no en filtración de agua.” Ahora, el Gerente de Ventas líder, Sean, sabía que era su responsabilidad crecer el negocio de filtración de agua, ¡y lo hizo!
Más tarde, Internet afectaría significativamente su crecimiento. En 2011, Chester Paul Company puso en línea todo su catálogo de productos “para proporcionar un alto grado de comodidad para nuestros clientes. Los clientes de CPC pueden explorar productos, acceder a precios y hacer pedidos las 24 horas, todos los días,” dijo Sean. “Queremos ser el distribuidor al que todos llamen primero por productos, ideas, alternativas e información. Nuestro objetivo diario es brindarles a nuestros clientes lo que desean, cuando lo desean, y tratar a todos de manera cálida y amistosa. Nuestro objetivo es ser una ventanilla única para los profesionales del agua.”
Otro avance en línea es un nuevo sitio de Internet que debe completarse este mes. “Invertimos mucho tiempo y dinero en este sitio de Internet. Estamos utilizando la tecnología para facilitar el crecimiento del negocio sin perder las relaciones personales,” dijo Sean. “El servicio es nuestro negocio. Nuestros clientes son respaldados por nosotros a través de grandes inventarios, precios competitivos, personal experimentado, envíos del mismo día, alternativas de productos, innovaciones de mercadotecnia y una actitud de ‘voluntad,’” dijo Sean.
“Nuestro objetivo es proporcionarle a la comunidad las mejores soluciones de purificación de agua. Estamos muy involucrados en aumentar la eficiencia de la ósmosis inversa residencial. Somos reconocidos a nivel mundial por nuestro servicio y liderazgo en la industria. Como miembros de WQA y PWQA, no sólo nos preocupamos profundamente por la industria de purificación de agua, sino que también somos parte de la conversación. Es nuestra responsabilidad proporcionar productos que respalden los esfuerzos de agua limpia.”
The Chester Paul Company sigue siendo pequeña y muy unida, con solo 30 empleados. Todavía funcionan en el edificio original de 1948, que se actualizó el año pasado e incluye un muro familiar con fotos, no sólo de personas, sino también de sus perros, gatos y otras mascotas. “Estamos muy centrados y orientados en la familia. Eso es lo que queremos ser. Nadie se va nunca. Valoramos a nuestros empleados al igual que lo hacemos con nuestros clientes y nuestros proveedores. Todos somos iguales, todos esenciales, todos somos parte de la familia.”